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24/11/2021

¿Tu personal de ciberseguridad te da disponibilidad y soporte suficiente?

Algunos de los retos más complicados para las empresas que cuentan con un área de Tecnologías de la Información (TI) que, a su vez, se encarga de los temas de ciberseguridad en el negocio, son los relacionados con la disponibilidad y el soporte técnico.


Resulta que estos dos aspectos son de los más complicados de cubrir para muchas compañías. Sin embargo, aunque es cierto de que se han convertido en un reto, de no superarse estos obstáculos, se transforman en un problema.


¿De qué se trata?


Para poder entender el panorama en su totalidad, haremos una breve explicación sobre estos conceptos y lo que estos engloban al interior de una empresa que tiene estas necesidades tecnológicas.


  • Disponibilidad. El término se refiere al grado en que un sistema puede operar durante un tiempo aleatorio. Por ejemplo, en un lapso de 24 horas, cuánto tiempo está en funcionamiento (por lo tanto, disponible) el sistema.


La importancia de la disponibilidad radica en que muchos sistemas, por la naturaleza de los negocios, deben mantenerse en condiciones óptimas para funcionar prácticamente el 100% del tiempo.


Esto último es incluso más importante en el ámbito digital porque justo la herramienta del Internet permite que los negocios no se detengan sin importar fronteras, horarios ni regiones.

Si tu compañía se dedica a vender productos, por ejemplo, incluso en una escala internacional, siempre será conveniente que el sistema del negocio esté disponible 24/7, pues una caída del mismo podría ocasionar diversos males que conoceremos más adelante.


  • Soporte. Suele conocerse como “soporte técnico” y consiste, básicamente, en brindar ayuda a los usuarios de algún equipo o sistema, para solucionar alguna problemática relacionada a las TI.


El soporte y la disponibilidad van de la mano, puesto que ambos conceptos, al existir la posibilidad de ser requeridos en cualquier momento del día, también pueden requerir uno del otro.


Por ejemplo, un problema en algún sistema debe ser reportado a soporte técnico para obtener asistencia. A su vez, el soporte permite que la disponibilidad se mantenga en niveles altos.


Otro punto importante del soporte es que muchas veces se ofrece no solamente a simples usuarios de ciertos sistemas, sino que muchas veces también se le brinda a los clientes de negocios.


Entonces, la capacidad de una compañía para resolver temas de soporte técnico para satisfacer a sus clientes y mantener sus ventas, es de vital importancia.


Los problemas


Como es evidente, contar con disponibilidad y soporte 24/7 es el panorama ideal para cualquier compañía. Sin embargo, es una meta difícil de conseguir y que puede generar problemas como los siguientes:


  • Insatisfacción. Tener clientes satisfechos es uno de los caminos más seguros para la estabilidad de una empresa. Sin embargo, un soporte deficiente y una baja disponibilidad, ocasionan insatisfacción en viejos y nuevos consumidores.

  • Pérdida de clientes. Como consecuencia de la insatisfacción, la pérdida de clientes podría hacerse presente, pues un cliente con una mala experiencia con alguna marca, difícilmente regresa.

  • Menos ventas. Tanto la disponibilidad, como el soporte, se traducen en mayores posibilidades de ventas. Este problema es sumamente molesto, puesto que puede ser que todo el esfuerzo que hagas sea en vano.

  • Mala reputación. Cuando una compañía ofrece un servicio excelente, es normal que surjan clientes fieles que se dediquen a recomendar la marca. Sin embargo, para el caso opuesto también existen clientes que no dudan un segundo en criticar un mal servicio.

Los obstáculos


Contar con un área de TI al interior de tu empresa suena bien. Sin embargo, una vez que haces la inversión y consigues a los profesionales necesarios, viene el mantenimiento.


No pasa mucho tiempo antes de que te des cuenta que tu especialidad está lejos de las TI. Sin embargo, el área está ahí y habrá que aprovecharla.


No obstante, llegado este punto te das cuenta de que la disponibilidad y el soporte técnico de tu empresa, no puede ser 24/7, pues la naturaleza de tu organización obedece a su actividad predominante.


De ese modo, quizá te conformes con ampliar un poco los turnos del área de informática, para tratar de ajustar el trabajo de quienes integran el área y, al mismo tiempo, evitar incrementar la inversión necesaria en más personal y equipo.


Ante este panorama, en Data Warden nos complace comentarte que existen otras formas de incrementar los niveles de disponibilidad y soporte técnico, sin necesidad de aumentar tu plantilla ni de invertir grandes cantidades de recursos.


La clave está en aprender un poco sobre la labor que los expertos externos pueden realizar y todo lo que te pueden aportar los servicios administrados, aunque eso es tema para otro artículo.

Ernesto Rosales

Director de Servicios Administrados
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